1日かかっていた架電業務が午前中に終了!業務時間を1/4に削減できたプレディクティブコールによる課題解決とは?

INTERVIEWEE

株式会社いえらぶパートナーズ様

株式会社いえらぶパートナーズ様は、『親身なサービス×「IT」で、関わる人すべてを幸せにする』を企業理念として掲げ、賃貸契約の際に入居希望者様がスムーズにご契約できるよう家賃保証等をされています。そして、業務の一環である『家賃督促の連絡』において大きな課題を抱えていました。

そんな中課題解決の為、株式会社フレンディットの「BizBase」を2018年12月にトライアルで1カ月間ご利用、2019年1月より本導入いただきました。
「導入後、予想以上の効果があった」と語ってくださった代表・田代様とシステム担当・佐藤様(以下、佐藤様)に詳細をお伺いいたしました。

導入サービス・利用機能

BizBaseテレマーケティング/プレディクティブ機能

営業担当者やコールセンターのオペレータ、スーパーバイザーの受発信業務全般を支援するツールです。架電リスト内の、地域や架電履歴などのターゲッティングした架電先に対して、オペレータへ架電作業を指示することができます。架電面では、IP-Phoneとの連携により、画面のアイコンをクリックすることで架電を開始できるプレビュー発信機能や、通話録音機能も搭載しています。

「プレディクティブ機能」は、オペレータに代わって架電を行い、成立した通話のみをオペレータに転送するシステムです。

URL:https://www.friendit.co.jp/product/bizbase/

  • 導入前の課題

    家賃滞納の際、全ての契約者様にクリックコール(手架電)で対応しており、業務負荷が大きかった。
    また1ヶ月の内、数日間のみに架電業務が集中するため、リソースの確保が大変で、確保しても業務に波があり効率化ができていなかった。

  • 導入後の効果

    プレディクティブ機能を活用する事で、繋がった契約者様のみ電話対応を実施することが可能に。結果、元々の半分程度のリソース及び1/4の時間での対応を実現。

INTERVIEW

督促業務を手架電で行い、業務負荷が大きかった。業務に波があり、人員の確保も大きな課題に。

貴社の事業について、お聞かせください。

田代様

家賃保証事業になります。

賃貸住宅を借りる際、賃貸保証人が必要なんですが、弊社が保証人を引き受けることで、外国の方や高齢の方等色々な方が部屋を借りやすくなります。
ここ数年は身内の方に保証人を立てていただくのではなく、保証会社を使う形が全体の6~7割になってきています。

今回ご同席いただいた田代様と佐藤様の役割をお聞かせください。

田代様

私は代表をしており、営業・企画なんでもやっています。今回導入したBizBaseやシステム関連はシステム部門に任せており、会社の課題解決に一緒に取り組んでいます。

抱えていた課題について、お聞かせください。

田代様

契約者様の内、何割かの方は家賃を滞納してしまうので、その立て替えを行います。立て替えた家賃回収を督促業務として行っています。

その督促が業務の大きな部分を占めていて、今までだと手架電・クリックコールをおこなっていたのですが、例えば1,000人いると担当者が1人1日かけても100件が限度。
また100件かけてもつながるのは20・30件程度で70件は繋がらない。だけどみんな手架電してるんですよ。

また電話をかける際も、相手を知らない状態ではなく、システム上の記録を見て、1件1件、契約内容や人となりを確認してからかけていきたいんです。
そうなると同じ100件の電話でも、3時間で終わらせる人と8時間かけて終わらせる人がいるんですね。

この状態は良くないので、業務を平準化していきたい、そして手架電は業務負荷も大きいので、それをどうにか減らしたかったんです。
これが課題の1つ目です。

次の課題について、お聞かせください。

田代様

滞納が発生した場合、時間が経つ前にフレッシュな状態で連絡を行う必要があります。滞納された方も時間が経つと気づきづらいので、全員に対してスピーディーにお知らせしないといけないんですね。

滞納が1,000件あると、全員に電話をかけないといけないけど、毎日1,000件かけるわけではないんですよ。連絡の取れた方は除いていきますので徐々に減っていくんですね。
そうすると業務に波がある状態になるんです。月初は1,000件あったものが月末は100件に。
月初に1,000件対応するために10人をアサインして人員を割かないといけないんですが、月末は同じ量の人員は不要になるんです。10人雇ったけど2週間後には1人2人でいい。
これは会社の運営状況としては良くない。でもアルバイトに替えることができない業務なので、効率化が必要でした。
そこでオートコールで上から順番に架電をしていき、繋がらない案件の数を減らさなければと悩んでいました。

しかし、オートコールやプレディクティブ機能等、そういったシステムを全部入れると何千万・何百万とかかるからどうしようかと話していたら、フレンディットの営業担当の方から電話がかかってきたんですね。
それでオートコールのシステムをクラウドでやっているとの事だったので、お話を聞くことにしました。そうするとこの課題を解決できるソリューションをご提案いただいたので、まずはトライアルから騙されたと思ってやってみようとなりました。

タイミングと営業担当がばっちりあっていたのが選定理由。

BizBaseの選定理由をお聞かせください。ちょうど悩まれていたタイミングとのことですが。

佐藤様

はい、二人でコールシステムをどうしようかと話をしていた時に我々の所に来てくれたので、タイミングが選定の理由のひとつですね。

田代様

はっきり言ってどこでも良かったです。(一同笑い)

ですがこちらが言った無理難題に対しても、「できません」ではなく「今の仕様だったら、こういうやり方があります」と考えて持ってきてくれて、ご対応いただいたのも理由のひとつです。

佐藤様

本当に営業がいいというのは大事です。

田代様

とても大事です。レスポンスがいい・悪いも理由として全然ありますからね。

ありがとうございます。そうしたら営業担当の話が出ましたので、サポート等フレンディットの対応についてお聞かせください。

佐藤様

営業担当の方には導入もスムーズに行っていただき、何も問題ありません。
サポートに関しても、窓口になっている方は質問したことに対して1両日中にレスポンスをいただけるので、特に不満もありません。

成果は予想以上。80時間以上かかっていた業務が約1/4の21時間まで削減。

いえらぶパートナーズ様 架電フロー

トライアルでの成果について、お聞かせください。

田代様

トライアルは予想以上の成果が出ました。
一斉架電の日は、債権管理担当の他に、営業担当の手も借りて、朝から晩まで電話をかけていました。
これがなくなりました。

佐藤様

正確には、債権管理担当と営業担当合わせて10名程の人員が一斉架電に手を割いていました。
以前は丸1日かかっていたものが、トライアル導入の際は3時間で終わりました。
その後コールバック(受電対応)もあるので、ある程度人数を割かないといけないと思っていたのですが、それでも全員ではなく5~6名体制くらいで捌けたので、営業担当の手は短時間だけ借りればいい形になりました。

営業マンの方が本来の業務に集中できるようになったという事ですね。

田代様

今までは8時間×10名で80時間かかっていたところが10名割かなくてよくなりました。
7人をアサインしても、3時間×7人で21時間。これが午前中で終わるんです。とてもいいです。

そして弊社の業務はそこで終わらず、その日繋がらなかった方に、次の日、次の日…と電話をかけていきます。ですが、その日繋がらなかった方は次の日も繋がらないことが多いんです。
そうすると鳴らすという事が重要になってくるので、オートコールで鳴らして鳴らして…と進められるんですね。
最終的にそれもどんどん短くなっていくので、効率化に大きく繋がりました。

今回2つの課題解決に繋がったという事で、新しい課題解決に向けて動いて行かれるかと思います。その際フレンディットやBizBaseに期待されることはございますか。

佐藤様

今後我々のやりたいところとして、ご契約者様以外に電話を掛けたい場合があります。
連帯保証人は取らなくなりましたが、例えば高齢の方で室内で亡くなられているという事もありますから、賃貸物件をお借りいただく際に緊急時の連絡先はいただいているんですね。
また、家賃の管理はご契約者様ではなく奥様がやっていて、契約者様では対応できないと言われることもあります。
なので、ご契約者様に繋がらなかった時や対応が難しい場合、緊急連絡先の方に架電することが発生するんです。

ただBizBaseは1案件につき電話番号が1つしか登録できないので、緊急連絡先や別の連絡先へは手架電しています。そこもプレディクティブコールができるようになると助かります。

ありがとうございます。関係部署にフィードバックして、改善を図ってまいります。

本日はお時間をいただき誠にありがとうございました。

社名
株式会社いえらぶパートナーズ
URL
https://ielove-partners.co.jp/
事業開始
2017年10月
従業員規模
50名以下
代表者名
田代 望
本社所在地
〒163-0224
東京都新宿区西新宿2-6-1 新宿住友ビル24階
業種
不動産
事業内容
賃貸保証事業 / 住生活関連総合アウトソーシング事業(緊急サポートサービス)

いえらぶパートナーズ 企業理念
親身なサービス×「IT」で、関わる人すべてを幸せにする。

社会に必要不可欠なサービスを創造・提供し、
「一番 頼りにされる」
「一番 一緒に仕事をしたくなる」
「一番 お互いをリスペクトする」
企業をつくり上げます。
そして関わる人すべてを家族のように大切にし、笑顔にしていきます。

ご利用サービス
BizBaseテレマーケティング
URL:https://www.friendit.co.jp/product/bizbase/

今回株式会社いえらぶパートナーズ様にご導入いただいたBizBaseでは架電効率・通話件数アップやコスト削減と言ったコールセンター業務の課題解決につながるソリューションをご用意しております。

企業様に合ったプランの紹介と御見積をお作りいたしますので、是非ご相談ください。

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