時間がかかる技術サポート業務を効率化。スクリーンポップアップ・通話録音機能で業務改善を実現!!

時間がかかる技術サポート業務を効率化。スクリーンポップアップ・通話録音機能で業務改善を実現!!

INTERVIEWEE

株式会社アルネッツ

株式会社アルネッツ様は、ソフトウェア開発・ハードウェア開発・教育事業の3本を軸とした事業展開で、ソリューションサービスプロバイダとして活躍されている企業様です。

今回ハードウェア開発のサポート部門においてBizBase®をご導入いただき、日々のサポート業務でどのようにご活用いただいているのかご担当者様へお話をお伺いいたしました。

導入サービス・主な利用機能

BizBase®テレマーケティング

電話があった時に、顧客情報をすぐにスクリーンポップアップ機能で表示を行って対応までがスムーズに。
電話の内容が分からなくなったときは、通話録音機能で確認し履歴登録の漏れを無くす。
分析レポートで簡単に、受電内容の分析が可能。

URL:https://www.friendit.co.jp/product/bizbase/

  • 導入前の課題

    時間がかかる技術サポートの対応管理が煩雑になり、その後の情報まとめやレポーティング作成等全体の業務の効率化が課題となっていた。

  • 導入後の効果

    サポート対応開始はポップアップでスムーズに。対応完了後は録音機能の活用で、正確かつ迅速に内容まとめが可能になった。

INTERVIEW

1件当たりの対応量が大きい技術サポート。サポート運営の改善が必要に。

貴社の事業について、お聞かせください。

関口様

まず1つ目がソフトウェアの開発事業、2つ目がハードウェア開発と製造事業ですね。
で3つ目が、教育事業となっています。

私の担当している事業は、2つ目のハードウェアの開発をやっている製造事業というところにあたります。

BizBase®はどのようにお使いいただいていますか。

関口様

ハードウェア開発と製造事業で作った製品のサポート関係で活用しています。

デジタルサイネージの映像配信システムを弊社で委託開発させていただきまして、主にはそちらのシステムの運用サポートでの利用となります。
サーバの運用保守やデジタルサイネージ設置時のサポート、お客様のサポートセンターから入ってくる技術サポートをしております。
設置後エンドユーザー様がご使用の際、機器に不具合が発生したり調子が悪い場合、エンドユーザー様からお客様のサポートセンターにお問い合わせが入り、そこから弊社の技術サポートへ電話がかかってくる形になっています。

BizBase®の導入前の課題と導入目的をお伺いいたします。

関口様

BizBase®導入前は、課題管理システムを利用していました。
これはこれで良かったのですが、本当に「課題管理用」なんですよね。
ですので、電話サポートで受け付けてサポート業務を回すとなると、ちょっと不便かなというところがあって。
電話を受けながら入力というのが中々できなくて、手書きでメモを取りながら対応しているのですが、電話に集中するとメモを取るのもむずかしくなってしまうんです。

そうすると、書き忘れてしまった肝心なことがあったりするんです。

サポート件数は具体的にどれくらいでしょうか。

関口様

私たちの所に来るサポートはテクニカルな内容なので、1日10件にも満たないんですよ。
5件あったら多い方で、片手で収まる位の件数です。

ただこの1件当たりが重くて、1件解決するのに1時間以上かかることが、ざらにあります。

電話を受けて起きている内容を同じ機器を用意して確認して、そこからどういう風にすれば直るのか、電話を置いて確認してという作業になってきます。
私たちで解決できない場合は開発にもっていって事象を説明して…という流れになります。

なので、そこまでたくさん受けられないという状態です。

そう言った問題を解決するのために人を増やす増やさないという話もあったのですが、まずはシステムを入れて省力化を図ってみたらどうかという事になりました。

3席から利用が可能で「まずやってみる」と気軽に導入ができた。

BizBase®に決めていただいた理由をお聞かせいただけますか

関口様

一番初めは、弊社の社長のほうから、CTIシステムというものがあるから、という話があったんですよね。
その中で、パイプドHDさんでそういうシステムがあるというお話を聞きまして。

他社のCTIは見られたんでしょうか

関口様

インターネットでざっくりとは調べたんですけれど、ピンとこないのでとりあえずやってみようとなりました。

まずはやってみる、試したいというところですね。
価格の面ではいかがでしたか?

関口様

価格的には、ちょうどいいと思いますよ。
承認も通しやすかったですね。

録音機能で履歴登録漏れが無くなり、CSVの掃き出し機能でサポート分析業務が効率化。

▼BizBase®録音機能画面イメージ
▼録音機能画面イメージ
▼BizBase®レポート画面イメージ
▼レポート画面イメージ

導入にあたっての効果や成果を教えていただけますか

関口様

元々は電話の対応をメモを取りながら対応が終わった頃に入力を始めるという形になっていました。

BizBase®を使わせていただいて、電話がかかってくるとポップアップが出ますよね。
そこで、電話を受けながら、復唱しながら、どの店舗で、こんなことが起きている、と溜まったものを今までだと帰る前に全部まとめて入れてという事もありました。
ですが、そういった事がなくなりました。

あとは、毎日使っているわけではないんですけど、CSVの掃き出し機能が便利です。
元々使っていた課題管理システムでも機能はあったのですが、項目の並び替えが出来なかったんです。

それと上のタイトル、ヘッダーですかね。
あそこをちょっとカスタムしておくと、その後のレポート作成作業が時短できてますね。

レポート作成はどのくらいの頻度で行われていますか

関口様

月次なんで、月に1回ですね。
弊社の営業マンがお客様の会社に定期的に行っているのですが、定例で月に一回、サポート会議っていうのを開いていまして、その会議の前に資料として提出しています。
BizBase®の録音でできていることで、しっかり書き起こしもできています。

実はサポート会議はまだ始まったばかりで、これからというところになりますが、例えば「こういう問い合わせが多いので、こういうマニュアルを作りましょう。これで件数が減りました!」と、そういった改善につなげていけると考えています。

弊社の対応についてお聞かせいただけますか。

関口様

サポートは電話を何回かかけさせて頂いていますけど、丁寧に対応してもらっているなって。
助かっていますよ。
同じサポートをしている立場としても、全然問題ないです。

ありがとうございます。
実際に導入したときの営業の対応はいかがでしたか。

関口様

一番初めにご担当者さんの時から、ちょっと何か月か決めるまでに空いちゃっていたんですけれど、問題なかったです。
助かりました。

今後のBizBase®や弊社に期待することを教えていただけますか。

関口様

実際にこう言うのがあったらいいな、っていうので言いますと、転送電話の機能の改善ですね。
転送の際の録音がおそらくなんですけどできていないのかなっていうのがあって、これができるとありがたいなって思いました。

あとは受付の履歴検索と、担当者ごとに受付の履歴を出すところがあると思うんですけど、あそこで項目のカスタムが若干できると思うんですが、追加した項目ではソートできないんですよね。それができれば今後のレポート作成の際に非常に便利だなと思うんです。

ありがとうございます。関係部署にフィードバックして、改善を図ってまいります。

本日はお時間をいただき誠にありがとうございました。

社名
株式会社アルネッツ
URL
https://alnetz.co.jp/
事業開始
1998年3月
従業員規模
100名以下
代表者名
八田 孝弘
本社所在地
〒231-0005
神奈川県横浜市中区本町1-3 綜通横浜ビル10F
業種
ハードウェア開発
事業内容
ソフト受託開発、ハードウェア開発・販売、スクールの運営
労働者派遣事業(派14-300034)

「世界に通用するITサービスを提供する会社です。」

従って我々は、

  1. 優秀な技術者を育成します。
  2. 品質の優れたソフトウェアを提供します。
  3. 社会に広く浸透するITサービスを創造します。

現在では、コンピュータが世の中に広く普及し、様々な領域でIT技術が利用されるようになってきており、お客様が求めるサービス、技術の内容も多様化の一途をたどっています。
私たちは、このようなお客様それぞれのニーズに合わせたIT技術の活用方法やサービスを提案し、その構築から運用まで一貫したソリューションを提供するソリューションサービスプロバイダとして、今後もお客様とともに歩んでいきたいと考えています。

ご利用サービス
BizBase®テレマーケティング
URL:https://www.friendit.co.jp/product/bizbase/
  • いつも行なっている電話業務を効率化。
  • 大規模導入ではなく、小規模での導入

BizBase®テレマーケティングは3席から導入と社内にある小規模のカスタマーサポートでも導入することができます。

企業様に合ったプランの紹介と御見積をお作りいたしますので、是非ご相談ください。

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※パイプドHD:パイプドHD株式会社(https://www.pipedohd.com/)。
株式会社フレンディットの親会社で、情報資産プラットフォーム事業・販促CRMソリューション事業・広告事業・xTech事業及び社会イノベーション事業を行う子会社等の経営管理及びそれに附帯または関連する業務を行っている。